2022/01/26
こんにちは。川崎市幸区小倉のペットホテル＆ペットサロン デルタの佐々木です。
ここではデルタのメンバーに加わることを検討している方に向けた会社紹介のブログです。
「デルタに行けば何とかなる」と思ってくれるように
デルタは「愛犬の駆け込み所」として飼い主様に頼ってもらえることを目指しています。
・病気になったら動物病院
・問題行動がでたらトレーナー
・お留守番のときはペットホテル
などどこに相談すればよいかはっきりした困りごととは別に、
・お手入れがうまくいかない
・災害時の孤立が心配
・もっと犬と仲良くさせたい
など、誰に頼ればよいかわからないような悩みや、そもそも悩みと思っていない悩みなどもあったりします。
そういったとき「まずはデルタに相談してみよう」とお客様が考えてくれるお店になればよいなと思っています。
デルタではペットホテル、ペットサロン、トレーニング、シッターなど様々なサービスを展開しています。
自分でわからないことも、「では○○に相談してみますね」と回答できることが重要だと考えています。
ワンちゃんのQOLを想像してみる
なぜなら私たちはワンちゃんのQOL（Quality of Life:生活の質）を上げることが大事だと考えているからです。
ワンちゃんが日々健康にストレスなく過ごすこと、これが重要だと考えています。
トリミングをするだけ、預かるだけではなく、私たちがワンちゃんと接している以外の時間にも介在して助けることができればよいなと思っています。
これを実現するのは簡単ではありません。
飼い主様から言われたことに応えるだけではなく、プロとして私たちが見たときにワンちゃんのQOLが満たされているかを瞬時に見抜き、可能ならそれを解決する技術や知識が必要です。
あなたが優秀なトリマーなら、ワンちゃんの皮膚の状態、爪の削れ具合、保定時の様子などからたくさんの情報を読み取れるはずです。
またホテルスタッフとして高い経験値を積んでいるのであれば、吠えの頻度や、人への依存度、他犬への対応などから問題課題が見抜けるでしょう。
そこから読み取った情報を飼い主様にフィードバックすることで、トレーナーさんを紹介したり自宅でのワンちゃんとの接し方を変えるなどのアドバイスができるはずです。
こういったコミュニケーションを通してワンちゃんのQOLを上げることができると考えています。
スタッフに求めること
簡単に書きましたが、これを実現するためには知識や技術、そして経験が必要です。
私たちはこういった想像や提案ができるようになるにはおもに「接客技術」と「T字型の知識習得」が必要と考えています。
接客技術
ペット業界のスタッフには自分たちのお客様がワンちゃんであると勘違いしている方がいらっしゃいます。
確かに仕事の大半はワンちゃんと一緒にいることが多く、ワンちゃん達がお客様と考えてしまうのも無理はありません。
しかし、そのワンちゃん達の保護者はあくまで飼い主様で、そのワンちゃんに責任を負っているのは飼い主様であることを忘れてはいけないと考えています（お金を払うのも飼い主様です）。
私はペット業界とは接客業だと考えています。
どんなにワンちゃんに対する知識が深く、愛情を持っていたとしても、飼い主様に選ばれなければ意味がありません。
また、飼い主様が自分の大事な愛犬をお預けする際に一番の重要視するのは間違いなくスタッフの質です。
なんか知識はありそうだけど、愛犬に対する接し方が雑だったり、暗そうな人に預けるよりは、専門知識はそこまでなくても自分の愛犬のように愛情を注いでくれるスタッフのお店を利用したいと思う人がほとんどでしょう。
少なくとも私はそうです。
私たちは接客が最も重要な業務と考えています。
お客様とたくさん雑談をして、その中から飼い主様のワンちゃんに対する悩みや困りごとを引き出せる方、そしてそれをお客様が気軽に相談しあえるようなスタッフを求めています。
T字型の知識習得を
前述したようにデルタでは色々なサービスを行っています。
一方で、それらのサービス全てに精通することは不可能です。
トレーナー、トリマー、看護士など、それぞれの職業を極めるだけでも大変なのにそれらすべての専門性を持つことはできません。
ではどうやって勉強すればよいかというとT字型の知識習得をお勧めしています。
Tの横棒は知識を広く浅く得ること、そしてそのうち一つに対して深掘りして誰にも負けないような知識を持つ。
こういった人が集まることでデルタはお店としてTTTTTTTTTTT的な知識を持つ集団になります。
自分の専門の部分の質問がくればそれに回答し、あまり詳しくないことがあればデルタの別のスタッフに相談する、などの対応を行うことができます。
自身の専門に囚われない仕事をする
デルタで仕事をする際は「ワンちゃんのQOLをあげる」ことが自分の仕事だと考えて業務に当たってもらいます。
お客様に言われなかったらから、これは私の仕事ではないから、自分ではどうにもできないから、
ではなく、
お客様に積極的に提案でき、自分の専門外の課題によく気づけ、誰か他の人に任せられないか、
という意識を持って欲しいと思います。
あくまでデルタの一員としてお客様のワンちゃんを幸せにすることが仕事であり、そのうち○○の部分を自分が受け持つ、という意識で仕事をしてもらいます。